Kan man ta bort en negativ Google-recension?

Nej — inte om den kommer från en riktig kund som faktiskt varit hos er, hur orättvis den än känns.

Ja — om den bryter mot Googles riktlinjer. Då kan den anmälas, och en del av anmälningarna leder till att recensionen tas bort.

Här är vad som gäller, hur ni anmäler, och vad ni gör med alla de recensioner som inte går att få bort.

Vad Google faktiskt tar bort

Google tar bort innehåll som strider mot deras riktlinjer för recensioner. De vanligaste grunderna som är relevanta för ett lokalt företag:

Recensionen kommer från någon utan koppling till verksamheten. En konkurrent, en anhörig till en konkurrent, eller någon som aldrig varit kund.

Den handlar om fel företag. Förväxling är vanligare än man tror, särskilt om ert namn liknar någon annans eller om ni tagit över en lokal.

Den innehåller hat, hot, trakasserier eller sexuellt innehåll.

Den är spam eller reklam. Recensioner som mest är en länk eller ett säljbudskap.

Den innehåller personuppgifter. Någon som skriver ut en anställds fullständiga namn tillsammans med anklagelser, eller lämnar ut kontaktuppgifter.

Den är en intressekonflikt. Recensioner skrivna av er själva, av personal, eller av någon som fått betalt.

Vad Google inte tar bort

Kritik ni tycker är orättvis. Att kunden hade fel eller överdrev är inte en grund.

Betyg utan text. En etta utan förklaring är fullt tillåten.

Recensioner om saker ni inte rår för. Parkering, väder, en leverantör som strulade.

Gamla recensioner. Det finns ingen preskriptionstid.

Det här är den del folk har svårast att acceptera, och det är också anledningen till att det finns företag som säljer tjänsten ”vi tar bort era dåliga omdömen”. De kan inte hålla det löftet. Det som ibland sker är att de fyller profilen med falska positiva recensioner i stället — vilket bryter mot riktlinjerna och kan leda till att hela profilen straffas.

Så anmäler ni en recension

1. Öppna er Google Företagsprofil, antingen via appen eller genom att söka på ert företagsnamn när ni är inloggade på rätt konto.
2. Gå till recensionerna och leta upp den aktuella.
3. Välj menyn vid recensionen och rapportera den.
4. Ange grunden. Var specifik — ”kunden har aldrig handlat hos oss, vi har ingen bokning i det namnet” är starkare än ”orättvis”.
5. Vänta. Handläggningen tar oftast några dagar, ibland längre.

Får ni avslag går det att begära omprövning via Googles supportformulär för företagsprofiler. Det är värt att göra en gång om ni har ett tydligt fall, men inte mer än så.

Vad ni gör under tiden

Svara ändå. Även på en recension ni anmält. Ett neutralt svar — ”vi hittar ingen bokning som matchar det här, hör gärna av dig så reder vi ut det” — säger till framtida läsare att omdömet är ifrågasatt, utan att ni anklagar någon för att ljuga. Läs mer om hur man svarar på negativa omdömen.

Ta inte strid offentligt. Långa försvarstal får läsare att anta att det ligger något i anklagelsen.

Dokumentera. Har ni underlag som visar att personen aldrig varit kund, spara det. Det stärker anmälan.

Det som faktiskt fungerar

Ett dåligt omdöme bland fem väger tungt. Bland femtio syns det knappt.

Den enda metoden som verkligen förändrar helhetsbilden är att systematiskt be nöjda kunder om ett omdöme. Inte kampanjer, inte rabatter mot recensioner — bara en fråga vid rätt tillfälle, när kunden är nöjd och står framför er.

En skylt vid kassan med en QR-kod till er profil gör mer nytta över ett år än alla anmälningar tillsammans. Och till skillnad från anmälningarna är utfallet i er kontroll.

Att svara på recensioner spelar också roll — både för nästa kund som läser och som signal om att profilen är aktiv.