Det viktigaste först: svaret är inte till för den som skrev recensionen. Det är till för de hundratals personer som kommer att läsa den senare.
Den som var missnöjd har redan bestämt sig. Men nästa kund som scrollar igenom era omdömen läser både kritiken och hur ni bemötte den — och det andra väger tyngre än det första. Ett lugnt, konkret svar under en trestjärnig recension gör mer nytta än fem stjärnor utan text.
Här är fem situationer och hur de kan besvaras.
1. Kritiken är befogad
Något gick fel. Maten var kall, beställningen försenad, personalen otrevlig en dålig dag.
Hej Anna, tack för att du säger till. Det du beskriver är inte så vi vill jobba, och vi har gått igenom det med teamet. Hör gärna av dig till oss på [mejl] så löser vi det — vi vill gärna få chansen igen.
Varför det fungerar: erkännandet kommer först, utan ”men”. Det finns en konkret åtgärd, och samtalet flyttas till en privat kanal utan att låta avvisande.
Skriv inte: ”Vi beklagar att du upplevde det så.” Det säger att problemet var kundens upplevelse, inte er leverans. Alla känner igen formuleringen och den läses som ett icke-svar.
2. Det är ett missförstånd
Kunden trodde ni hade öppet, att något ingick, att bokningen var bekräftad.
Hej Erik, tack för att du hörde av dig. Vi har öppet till 16 på lördagar under sommaren — det syns i våra öppettider här på Google, men jag förstår att det är lätt att missa när vi haft andra tider tidigare. Välkommen tillbaka.
Varför det fungerar: informationen kommer fram utan att kunden görs till åsna. Nästa läsare får dessutom svaret på samma fråga, vilket är halva poängen.
Skriv inte: ”Om du hade läst våra öppettider hade du sett…” Även när det stämmer förlorar ni på det.
3. Kritiken gäller en namngiven medarbetare
Den svåraste. Här finns en anställd som också läser.
Hej, tack för att du berättar. Vi kommenterar inte enskilda medarbetare offentligt, men vi tar det du beskriver på allvar och kommer att prata igenom situationen internt. Hör gärna av dig på [mejl] så tar vi det vidare.
Varför det fungerar: ni visar att kritiken landar, utan att hänga ut någon som arbetar hos er. Framtida läsare uppfattar det som professionellt — och personalen ser att ni inte offrar dem för en stjärna.
Skriv inte namnet på medarbetaren, och backa inte in i ”hon har annars alltid goda vitsord”. Diskussionen hör inte hemma offentligt.
4. Recensionen är orimlig eller aggressiv
Ett stycke ilska, versaler, anklagelser som inte stämmer.
Hej, det här stämmer inte med vår bild av vad som hände, men vi diskuterar hellre det direkt än här. Hör av dig på [mejl eller telefon] så går vi igenom det.
Kort. Två meningar räcker. Ju längre svar, desto mer plats får konflikten, och läsare som ser ett långt försvar antar att det ligger något i anklagelsen.
Skriv inte en punktvis genomgång av allt som är fel i recensionen. Ni har rätt och förlorar ändå.
5. Omdömet är uppenbart falskt
En konkurrent, en förväxling med ett annat företag, eller någon som aldrig varit kund.
Anmäl den först. I Google Företagsprofil: öppna recensionen, välj att rapportera den, och ange skälet. Google tar bara bort omdömen som bryter mot deras riktlinjer — spam, irrelevant innehåll, hat eller recensioner från någon utan koppling till verksamheten. En stor del av anmälningarna avslås.
Svara under tiden neutralt:
Hej, vi hittar ingen bokning eller beställning som matchar det här och tror att det kan gälla ett annat företag. Hör gärna av dig på [mejl] så reder vi ut det.
Varför det fungerar: ni säger att omdömet inte stämmer utan att anklaga någon för att ljuga. Framtida läsare drar slutsatsen själva.
Fyra regler oavsett situation
Svara inom några dagar. Ett svar tre månader senare läses som att ingen bevakar sidan. Vi hjälper till med detta i vår inkorgstjänst.
Håll det kort. Tre till fyra meningar. Längre svar signalerar att ni tar det personligt.
Flytta detaljerna till en privat kanal. Aldrig belopp, ordernummer eller sjukdomshistorik i ett offentligt svar.
Svara på de positiva också. Ett konto som bara svarar på kritik ser defensivt ut. Ett kort tack på fyra- och femstjärniga omdömen gör att svaren under de negativa känns som rutin i stället för brandkårsutryckning.
Kan man få bort ett negativt omdöme?
Bara om det bryter mot Googles riktlinjer. Ett omdöme från en missnöjd kund som faktiskt varit hos er tas inte bort, hur orättvist det än känns.
Den som säljer er en tjänst som lovar att radera dåliga recensioner lovar något de inte kan hålla.
Det som däremot fungerar är volym: ett dåligt omdöme bland fem väger tungt, bland femtio knappt alls. Att systematiskt be nöjda kunder om ett omdöme är den enda metod som faktiskt förändrar helhetsbilden. Och om ni tänker anlita någon som sköter det åt er — läs först vad det kostar.
Vi svarar på Google-omdömen åt er
I er ton, med eskalering till ägaren när kritiken är känslig. Ingår för 1 000 kr/mån.
Så fungerar det →