Negativa Google-omdömen: ta bort eller svara?

Ett negativt Google-omdöme väcker oftast två frågor: går det att få bort, och vad ska vi svara? Den här guiden tar dem i den ordningen — först vad Google faktiskt tar bort, sedan hur ni svarar på resten.

Nej — inte om den kommer från en riktig kund som faktiskt varit hos er, hur orättvis den än känns.

Ja — om den bryter mot Googles riktlinjer. Då kan den anmälas, och en del av anmälningarna leder till att recensionen tas bort.

Här är vad som gäller, hur ni anmäler, och vad ni gör med alla de recensioner som inte går att få bort.

Vad Google faktiskt tar bort

Google tar bort innehåll som strider mot deras riktlinjer för recensioner. De vanligaste grunderna som är relevanta för ett lokalt företag:

Recensionen kommer från någon utan koppling till verksamheten. En konkurrent, en anhörig till en konkurrent, eller någon som aldrig varit kund.

Den handlar om fel företag. Förväxling är vanligare än man tror, särskilt om ert namn liknar någon annans eller om ni tagit över en lokal.

Den innehåller hat, hot, trakasserier eller sexuellt innehåll.

Den är spam eller reklam. Recensioner som mest är en länk eller ett säljbudskap.

Den innehåller personuppgifter. Någon som skriver ut en anställds fullständiga namn tillsammans med anklagelser, eller lämnar ut kontaktuppgifter.

Den är en intressekonflikt. Recensioner skrivna av er själva, av personal, eller av någon som fått betalt.

Vad Google inte tar bort

Kritik ni tycker är orättvis. Att kunden hade fel eller överdrev är inte en grund.

Betyg utan text. En etta utan förklaring är fullt tillåten.

Recensioner om saker ni inte rår för. Parkering, väder, en leverantör som strulade.

Gamla recensioner. Det finns ingen preskriptionstid.

Det här är den del folk har svårast att acceptera, och det är också anledningen till att det finns företag som säljer tjänsten ”vi tar bort era dåliga omdömen”. De kan inte hålla det löftet. Det som ibland sker är att de fyller profilen med falska positiva recensioner i stället — vilket bryter mot riktlinjerna och kan leda till att hela profilen straffas.

Så anmäler ni en recension

• Öppna er Google Företagsprofil, antingen via appen eller genom att söka på ert företagsnamn när ni är inloggade på rätt konto.
• Gå till recensionerna och leta upp den aktuella.
• Välj menyn vid recensionen och rapportera den.
• Ange grunden. Var specifik — ”kunden har aldrig handlat hos oss, vi har ingen bokning i det namnet” är starkare än ”orättvis”.
• Vänta. Handläggningen tar oftast några dagar, ibland längre.

Får ni avslag går det att begära omprövning via Googles supportformulär för företagsprofiler. Det är värt att göra en gång om ni har ett tydligt fall, men inte mer än så.

Vad ni gör under tiden

Svara ändå. Även på en recension ni anmält. Ett neutralt svar — ”vi hittar ingen bokning som matchar det här, hör gärna av dig så reder vi ut det” — säger till framtida läsare att omdömet är ifrågasatt, utan att ni anklagar någon för att ljuga. Läs mer om hur man svarar på negativa omdömen.

Ta inte strid offentligt. Långa försvarstal får läsare att anta att det ligger något i anklagelsen.

Dokumentera. Har ni underlag som visar att personen aldrig varit kund, spara det. Det stärker anmälan.

Så svarar ni på det som ligger kvar

Det viktigaste först: svaret är inte till för den som skrev recensionen. Det är till för de hundratals personer som kommer att läsa den senare.

Den som var missnöjd har redan bestämt sig. Men nästa kund som scrollar igenom era omdömen läser både kritiken och hur ni bemötte den — och det andra väger tyngre än det första. Ett lugnt, konkret svar under en trestjärnig recension gör mer nytta än fem stjärnor utan text.

Här är fem situationer och hur de kan besvaras.

1. Kritiken är befogad

Något gick fel. Maten var kall, beställningen försenad, personalen otrevlig en dålig dag.

Hej Anna, tack för att du säger till. Det du beskriver är inte så vi vill jobba, och vi har gått igenom det med teamet. Hör gärna av dig till oss på [mejl] så löser vi det — vi vill gärna få chansen igen.

Varför det fungerar: erkännandet kommer först, utan ”men”. Det finns en konkret åtgärd, och samtalet flyttas till en privat kanal utan att låta avvisande.

Skriv inte: ”Vi beklagar att du upplevde det så.” Det säger att problemet var kundens upplevelse, inte er leverans. Alla känner igen formuleringen och den läses som ett icke-svar.

2. Det är ett missförstånd

Kunden trodde ni hade öppet, att något ingick, att bokningen var bekräftad.

Hej Erik, tack för att du hörde av dig. Vi har öppet till 16 på lördagar under sommaren — det syns i våra öppettider här på Google, men jag förstår att det är lätt att missa när vi haft andra tider tidigare. Välkommen tillbaka.

Varför det fungerar: informationen kommer fram utan att kunden görs till åsna. Nästa läsare får dessutom svaret på samma fråga, vilket är halva poängen.

Skriv inte: ”Om du hade läst våra öppettider hade du sett…” Även när det stämmer förlorar ni på det.

3. Kritiken gäller en namngiven medarbetare

Den svåraste. Här finns en anställd som också läser.

Hej, tack för att du berättar. Vi kommenterar inte enskilda medarbetare offentligt, men vi tar det du beskriver på allvar och kommer att prata igenom situationen internt. Hör gärna av dig på [mejl] så tar vi det vidare.

Varför det fungerar: ni visar att kritiken landar, utan att hänga ut någon som arbetar hos er. Framtida läsare uppfattar det som professionellt — och personalen ser att ni inte offrar dem för en stjärna.

Skriv inte namnet på medarbetaren, och backa inte in i ”hon har annars alltid goda vitsord”. Diskussionen hör inte hemma offentligt.

4. Recensionen är orimlig eller aggressiv

Ett stycke ilska, versaler, anklagelser som inte stämmer.

Hej, det här stämmer inte med vår bild av vad som hände, men vi diskuterar hellre det direkt än här. Hör av dig på [mejl eller telefon] så går vi igenom det.

Kort. Två meningar räcker. Ju längre svar, desto mer plats får konflikten, och läsare som ser ett långt försvar antar att det ligger något i anklagelsen.

Skriv inte en punktvis genomgång av allt som är fel i recensionen. Ni har rätt och förlorar ändå.

5. Omdömet är uppenbart falskt

En konkurrent, en förväxling med ett annat företag, eller någon som aldrig varit kund.

Anmäl den först. I Google Företagsprofil: öppna recensionen, välj att rapportera den, och ange skälet. Google tar bara bort omdömen som bryter mot deras riktlinjer — spam, irrelevant innehåll, hat eller recensioner från någon utan koppling till verksamheten. En stor del av anmälningarna avslås.

Svara under tiden neutralt:

Hej, vi hittar ingen bokning eller beställning som matchar det här och tror att det kan gälla ett annat företag. Hör gärna av dig på [mejl] så reder vi ut det.

Varför det fungerar: ni säger att omdömet inte stämmer utan att anklaga någon för att ljuga. Framtida läsare drar slutsatsen själva.

Fyra regler oavsett situation

Svara inom några dagar. Ett svar tre månader senare läses som att ingen bevakar sidan.

Håll det kort. Tre till fyra meningar. Längre svar signalerar att ni tar det personligt.

Flytta detaljerna till en privat kanal. Aldrig belopp, ordernummer eller sjukdomshistorik i ett offentligt svar.

Svara på de positiva också. Ett konto som bara svarar på kritik ser defensivt ut. Ett kort tack på fyra- och femstjärniga omdömen gör att svaren under de negativa känns som rutin i stället för brandkårsutryckning.

Det som faktiskt fungerar

Ett dåligt omdöme bland fem väger tungt. Bland femtio syns det knappt.

Den enda metoden som verkligen förändrar helhetsbilden är att systematiskt be nöjda kunder om ett omdöme. Inte kampanjer, inte rabatter mot recensioner — bara en fråga vid rätt tillfälle, när kunden är nöjd och står framför er.

En skylt vid kassan med en QR-kod till er profil gör mer nytta över ett år än alla anmälningar tillsammans. Och till skillnad från anmälningarna är utfallet i er kontroll.

Att svara på recensioner spelar också roll — både för nästa kund som läser och som signal om att profilen är aktiv.

Läs vidare i handboken

• Så syns ditt café bättre på nätet
• Synlighet på nätet för småföretag
• Vad kostar det att anlita någon för sociala medier?